万事开头难，当外包公司开始接手客户的各种IT应用支持服务项目时，遇到了麻烦，因为每个组织在对其软件进行支持的方法各不相同。尽管如此，利用ITIL最佳实践方法和流程进行分析，依然可以找到许多共性问题。
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万事开头难，当外包公司开始接手客户的各种IT应用支持服务项目时，遇到了麻烦，因为每个组织在对其软件进行支持的方法各不相同。尽管如此，利用ITIL最IT外包   佳实践方法和流程进行分析，依然可以找到许多共性问题。

ITIL 服务支持元素

外包公司的客户中，几乎没有一家组织拥有一个比较完备的，包含所有硬件、软件信息和数据的综合性中央配置管理数据库(ConfigurationDatabase)。

外包公司的客户很难区分出突发事件(incidents)、问题(problems)和已知错误(knownerrors)。他们没有有效的衡量标准，因此就没有一个适当的问题管理系统。大部分成熟的IT部门都能按照ITIL最佳实践方法进行变更管理，管理那些大规模的或完善型的变更，但却没有管理小规模的或者维护性变更的能力。

这些被外包的组织通常以一个没有IT专家的帮助台为中心，帮助台使用工具记录发生的突发事件(incidents)，但通常使用这样的帮助台来记录所有的IT应用突发事件(applicationincidents)是非常困难的。

事实上，大部分被外包的组织都有非常规范的软件控制，分销机制以及授权程序，并具有一些发布计划和应急措施(contingency)/恢复(regression)计划。

     

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